Las 7 claves del feedback constructivo

Por Daniel Colombo |

“Feedback” se traduce al español como “retro alimentación”, y es una de las herramientas esenciales de la comunicación interpersonal. Cada vez que te relacionas con otros e interactúas, es muy probable que establezcas feedback, la actitud comunicativa innata de los seres humanos.

Esta retroalimentación sirve para resaltar aspectos considerados positivos; son aquellos que, a través de su proceso de pensamiento y acción consecuente, suman valor para el proyecto, intercambio o conversación sobre algo en particular.

También existe el intercambio que no aporta valor; estamos así frente al feedback negativo, ya que no produce ninguna ayuda para cambiar el estado de las cosas. Es más: muchas veces, si no se sabe cómo gestionarlo, empeora lo que está presente.

Estos son algunos ejemplos de feedback en la vida cotidiana:

• Cuando un jefe llama la atención a un colaborador
• Cuando brindas tu punto de vista a un amigo o familiar
• Cuando el profesor califica al alumno
• Cuando opinas sobre algo que te llama la atención
• Cuando acompañas a un amigo en problemas y brindas tu punto de vista

Cuando expresas lo que sientes frente a un plato de comida recién hecha, o el servicio en un restaurante o sector donde te mueves.

La herramienta del feedback se nutre del lenguaje verbal, el tono de voz y, fundamentalmente, del lenguaje corporal (comunicación no verbal), que es predominante por sobre las palabras en el total de la comunicación humana.

El feedback es inherente a la condición comunicacional humana, y forma parte del complejo entramado de las relaciones. Sin embargo, uno de los errores más frecuentes al hacerlo es colocarse en la postura personal sin considerar el impacto que tendrá mi accionar frente al otro.

Bien entendido, la retroalimentación busca ser asertiva, puesto que se trata de mucho más que mirar las cosas desde tu perspectiva -lo que conocemos como empatía-, sino de crear entre los involucrados un círculo virtuoso donde todos se nutren.

En el mundo del trabajo, por ejemplo, se comete muchas veces el error de fijarse exclusivamente en los errores, remarcarlos, y cerrar -casi inconscientemente- toda posibilidad de construcción en positivo. Observa qué te sucede cuando te entregan feedback negativo de maneras poco apropiadas.

• 7 claves para dar feedback constructivo

Independientemente de lo que necesites expresar al otro o a un equipo, y de los contextos, siempre existe la posibilidad de entregar un feedback que sea constructivo.

Se trata de este tipo de retroalimentación que suma valor para ambas partes; enriquece a las personas, y permite dar un salto de calidad en el vínculo a partir de ese momento.

Siguiendo este proceso, estarás más consciente para dar feedback en maneras propositivas, con un notable beneficio para generar cambios y transformaciones:

1. Escucha atenta y presente

La primera actitud para dar feedback constructivo es disponerse a escuchar. Necesitarás apartarte de la emoción de los hechos -sobre todo si son complejos de decodificar- y abrirte a escuchar la visión de las cosas por parte del otro. Recabarás información relevante, y serás más asertivo y conducente en tu feedback.

2. Crear un marco de confianza y apoyo

Las personas se abren de maneras diferentes cuando se establecen escenarios de confianza mutua. Si estuvieses frente a un error o un tema delicado, toma tiempo para aclarar los alcances de la conversación, y, a la vez, hacerle saber al otro tu disposición para escuchar, comprender (que no significa justificar) y evaluar posibilidades de apoyo.

3. Ser específico y objetivo

A la hora de dar feedback, debes ser específico, muy objetivo, y circunscribirte exclusivamente a los hechos que los ocupan. Feedback no es regañar a la otra persona: se trata de bucear en un comportamiento que produjo una acción potencialmente negativa. Comentarios sobre aspectos del pasado que no tienen que ver con el tema del momento, o referirse a otras personas -tanto el que da como el que recibe feedback- no conducirán a un resultado de valor.

4. Describir: no hacer juicios de valor

El rol de quien da feedback constructivo es el del observador neutral; esto significa que cuidará por no tomar parte, emitir juicios de valor ni calificar las acciones. ¿Cómo lograrlo? Apoderándose de la comunicación: habla en primera persona del singular (Yo siento, observo, percibo). Este enfoque en tus sentimientos permite conducir mejor el intercambio, ya que es tu mundo interno algo difícil de cuestionar por el otro. Evita los reproches, porque lo que lograrás es que el otro se ponga a la defensiva y se cierre.  Ejemplos de feedback que no suma valor: “Eres un desastre”, “No volveré a confiar en ti”. Se puede reformular así para que sumen valor: “Sé de tus buenas intenciones y de tu accionar casi permanentemente en pos del objetivo que tenemos como equipo. Sin embargo, en esta oportunidad, percibí que…”, “Sabes que confío en ti, y así lo vengo demostrando durante x tiempo; lo que quisiera saber en principio, es qué sucedió desde tu perspectiva, a que en este caso…”.

5. Evita explotar con tus emociones

Las personas somos seres interpretativos, por lo que todo lo que pensamos, decimos y pensamos está atravesado por los filtros internos que surgen de las experiencias, historia personal, cultura y entornos. Si dejas que tus emociones exploten al dar feedback -o al recibirlo- se anula toda oportunidad de transformación. Es preferible hacer una pausa y retomar el intercambio más tarde.

6. Evita desvalorizar al otro, y gestiona mejor las emociones dominantes

Más allá de lo que sientas e interpretes si estás dando feedback (o lo recibes), es fundamental que no desvalorices al otro ni lo sometas a tu manipulación emocional. Esto no los conducirá a ningún lugar positivo ni ayudará a resolver la situación. Promueve la objetividad y la apropiada gestión emocional para que, desde allí, encuentren vías de solución o rectificación de los problemas.

7. Plantea escenarios superadores

El objetivo del feedback es encauzar los problemas y plantear soluciones. Si esta condición no se da, estarás solamente enfocado en dar tu opinión, que no necesariamente cambia el curso de las cosas. Sé creativo y propone alternativas para encarar el problema; permite integrar tus pensamientos y decisiones con el feedback de la otra parte, para crear un resultado mejor y de mayor consistencia. Haz los acuerdos necesarios para encaminar de inmediato lo que se decida. Monitorea el resultado en acuerdo con la otra persona.

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